Krisen-PR: Was Facebook von Johnson & Johnson lernen kann

Ein Krimineller hatte im Jahr 1982 in Chicago rund ein halbes Dutzend Packungen mit vergifteten Pillen gefüllt und diese in Drogerien verteilt. Sieben Menschen starben nach der Einnahme der Giftpillen eines qualvollen Todes. Anstatt sich lange mit dem Kriminellen zu beschäftigen und die eigene Verantwortung herunterzuspielen, erkannte der Konzern schnell, dass das Problem viel grösser ist: Dem Unternehmen drohte ein Vertrauensverlust. Die Kunden hatten nun Angst, ein Johnson-&-Johnson-Produkt zu verwenden, das ihnen früher geholfen hatte.

Zunächst schaltete das Unternehmen eine landesweite Kampagne, in der vor der Nutzung von Tylenol gewarnt wurde. Und obwohl die Wahrscheinlichkeit klein war, dass es weitere Schachteln mit vergifteten Tylenol-Pillen gab, liess der Konzern im gesamten Land sämtliche Tylenol-Packungen aus allen Apotheken, Drogerien, Lebensmittelgeschäften und anderen Läden entfernen. Auch hielt das Unternehmen mehrere Medienkonferenzen ab und stellte dabei sicher, dass Journalisten im ganzen Land Zugang hatten. Während dieser Konferenzen stellte sich unter anderem der Konzernchef selbst ausführlich den Fragen der Medienschaffenden. Nur wenige Monate später brachte Johnson & Johnson die erste manipulationssichere Medikamentenverpackung überhaupt auf den Markt.

Dieser Fall wird noch heute, fast vier Jahrzehnte später, als Benchmark für eine gelungene Krisenbewältigung herangezogen. Sie zeichnet sich durch schnelles Handeln und Informieren, Aufklärung, Transparenz sowie die Beiziehung externer und unabhängiger Prüfer aus und nicht zuletzt dadurch, dass jemand die Verantwortung übernimmt.